设为首页加入收藏
当前日期时间
当前时间:
邢台物流售后服务的五大路径
作者:管理员    发布于:2015-09-13 09:58:08    文字:【】【】【
摘要:邢台物流 售后服务

 邢台物流行业售后路径
  路径一:将“客户”办法引进公司内部
 
        客户效劳是全部职工的作业,而不仅仅是直接与客户触摸的一线职工,更不仅仅是客户效劳(客户经理)部分职工的作业。全部物流公司都能够看作是客户经理(客户效劳或推广)部分,由于公司每一个职工的举动都直接或直接影响着客户满足的程度,所以,物流职业有必要将“客户”的办法引进物流业内部。格外是在推广后效劳中,公司高档主管、客户经理部分人员不仅仅要满足外部客户的需求,而要首要满足内部客户(即其他职工)的需求,二线职工有必要极力向一线职工供给援助。
        路径二:创立“效劳至上”的物流公司文明
        如今不断添加的物流公司开端重视客户效劳,并急于将其引进到物流公司的经营活动中去,所以拟定一大堆客户经理或市场推广的规章准则,强行职工去履行,成果却不尽人意。疑问在于:拟定准则并不艰难,要害是要让职工认可、内化效劳理念、效劳宗旨,这么职工才会自动地、费尽心机地去想、去做他能为客户所做的作业。一起,物流公司在效劳上的竞赛,要害不是效劳项目和商品的多少,由于这是很易模仿的,而在于效劳文明。由于树立和改变物流公司文明,需求一段绵长的进程。在这个进程中,办理者起着决议性的作用。效劳杰出的办理者,会诲人不倦地阐释其效劳理念,并亲自到第一线为客户供给效劳,这么做能够使高层主管触摸客户遭受的疑问,体会第一线职工的辛劳,一起向全部职工显现客户效劳的主要性。由于只要参加型的领导才干真实使职工体会到传达的“文明”的本质,而职工才可能有最大的投入。此外,树立以客户为导向的安排机构也是主要的一环。 这种安排构造应当向职工传递这么一个明白信息:一线职工的责任是使客户满足;而办理人员的责任是援助职工,使他们更好地为客户效劳,要做到这么,一线职工应被充沛授权,由于真实了解客户的是直接面临他们的一线职工,假如这些人没有权利依据客户需求决议自己的举动,就不可能让客户满足。为了确保一线职工正确地运用权利,物流公司要加强职工训练,办理层要由机械办理者转变为客户拥护者和教练,协作职工愉快地作业。一起,在缩短办理半径的一起,强调办理人员与职工的双向交流:一方面,办理者有必要让职工了解效劳的方针,帮忙他们供给最优效劳;另一方面,一线职工应将客户的定见精确、疾速地反应给办理层,并供给决议计划参阅。
        路径三:计划好推广后效劳体系
        一是要树立客户资料库。客户资料是物流公司推广活动的起点,其基本思想即是做到对客户一目了然,不定时进行定见反应,征求定见,然后关于每一个客户,供给个性化效劳。要精确计划规划一致的客户信息办理基地,并实施资本共享。
二是尽量供给全方位推广后效劳,增强客户对公司的依赖性即设置高的变换壁垒,使客户难以脱离。主要包含:为客户供给月度统计剖析表,报给客户参阅。内容包含:
 
  1.本月发货量,派车、到车及时率,单证流转精确率,有无货损货差等;
 
2.为客户供给季度、年度报表,内容包含:各地发货量走势、淡旺季时刻、区域发货量比照、发货精确率、及时率、事故率等等;
3.联络客户的物流作业方针,断定该项目的发展方针。处理客户投诉,供给弥补性效劳;以及其它增值效劳。
三是有关于性地供给效劳。在断定供给哪些效劳项目之前,有必要先辨认客户最重视的各项效劳及其相对主要性,进行优先排序,依据“二八”准则,对要点和优良客户量身定做效劳项目,防止在某些低层次效劳项目上投入过度,而对进步客户满足度却收效不大。
1.充沛利用现有客户资本,发明全部时机,密切与客户的联络,注意简化客户与公司的触摸程序,便利投诉和主张。当客户需求协助时,能方便地得到协助。因而,简化触摸程序是鼓舞客户自动和物流公司交流的必要条件。要立足于实际,以客户为基地全部结合公司内部资本,重组业务流程,扩展客户与公司的触摸面。例如:注册效劳热线,免费拔打;树立客户联系小组(CRG),可关于特定客户(如大客户)的特定需求供给相应效劳,也可关于特定客户疑问,找出疑问本源,防止和消除疑问的重复发作,相似QC小组;或许树立客户效劳部分。客户效劳部应当变成客户与公司之间交流的桥梁,增强信息搜集、处理、反应功率,一起,也应当作为客户在公司的效劳代理人,担任统筹、协调全部相关部分的作业。
2.重视对客户的认同与奖赏。每个客户都以为自己是最主要的,理应遭到公司的认同和重视。因而,要让客户知道公司十分在乎他们、对他们心存谢谢、并有所报答时,他们重复承受效劳的可能性就会大大添加。
常用办法有:经常性消费者计划,对老客户、要点客户,公司可经过信函、电话或直接访问等办法,向客户供给其所在职业最新动态、财务状况和技术发展等状况,协助客户树立信心;了解客户对物流效劳的定见和主张,一起评论改进计划;对重复交易举动进行奖赏,如欧莱雅的推广点卡、弗洛伦的会员卡、资生堂沙龙等等;新客户认同计划,例如在物流效劳完成后24小时内宣布谢谢信函,表达谢谢,期望再次光临、自动咨询定见。或许为特定客户做“格外”的作业。例如赠送生日贺卡、约请客户给优异职工颁奖、定时举行优异客户会议、赠送运动竞赛或扮演的票券等。
        路径四:树立战略协作联系
       假如说上述办法更重视的是情感投入和利益报答的话,那么更为结实的客户联系应当是战略联盟与伙伴联系,即对客户来说要有量身定制的物流计划,对物流公司来说要供给小棉袄般的贴心效劳。物流公司应当在以下几方面体现出和客户的战略协作伙伴联系。
1.不断改进、进步物流效劳质量,以满足客户的出售需求。
2.伴随着客户的发展壮大,能够及时提出相对应的收购、出售物流解决计划;
3.经过有关于性、个性化的物流解决计划,来下降物流成本、削减资金占用量;
4.协作客户出售,活跃结合社会资本,完成客户与其终端客户的零距离、客户的零库存以及JIT概念的完成。
5.活跃跟进客户出售网络的铺设,作好仓储网络的布置、客户的分拨、配送物流。
6.经过资本的不断结合、优化,下降物流费用,为客户进步商品的竞赛力,以达到双赢,真实构成安定的战略协作伙伴联系。这种相互依赖、相互影响的联系,使客户和物流公司变成新的利益一起体。
        路径五:衡量客户满足度
        对客户满足度进行追寻调查和评价,是继续改进效劳的要害。物流公司衡量客户满足度的办法许多,归纳起来,无外乎以下两方面:外部评价与内部查看相联络。
外部评价的其间一个有用途径即是处理客户投诉。但并非全部不满的客户都有投诉,而对效劳感到满足的客户简直都不会有任何表明,因而有必要进行定时或不定时调查,才干全部衡量客户的满足度。调查样本的选择要确保客户的覆盖面,既要包含各个层次的现有客户,又要包含丢失的客户。关于丢失的客户,要剖析中止效劳的缘由。为此,可在效劳后马上对客户进行调查。这么,能够马上发现疑问所在,及时弥补。
内部评价主要从两方面下手:一是依据所树立的效劳规范对效劳进程进行查看,实施质量否决权准则,推进职工进步效劳水准。二是进行荫蔽性调查,如:延聘社会效劳监督员;或让职工佯装成客户,提出各种不一样的疑问和诉苦,看职工怎么处理,亲自体会作为客户所遭到的待遇;或进行对比性物流效劳,了解竞赛者的效劳策略,便采纳相应的对策。
 随着许多外资物流公司的涌入,其领先的效劳理念、效劳手法和效劳功率必将对中国物流业带来强大的冲击。为此,中国物流业在遍及重视推广前、推广中效劳的一起,有必要要高度重视和施行推广后效劳,构成效劳的良性循环。由于吸引客户不是物流效劳的方针,培养客户忠诚度才是邢台物流效劳的终级方针。
 邢台物流
 
 
栏目导航
 
 
新闻搜索
 
 
当前位置
上一篇文章
                     联系电话:18431941234  联系人:王经理  业务QQ:1064444440
                            地址:河北省-邢台市东外环高速路口北50米路东好望角国际物流园 Hot search:邢台物流公司 邢台配货站